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고객응대서비스 이행표준
고객응대서비스 이행표준
방문, 전화, 문의 등 고객응대 시 친절하고 성실하게 서비스를 제공하겠습니다.
고객이 방문하셨을 경우
| 준비 | - 부점 안내판, 직원 배치도를 통해 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하며, 고객상담실은 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 편안하게 상담할 수 있는 환경을 만들겠습니다. |
|---|---|
| 맞이 | - 고객을 제일 먼저 응대한 직원이 밝은 목소리로 인사하고 담당자에게 안내해 드리겠습니다. |
| 응대 | - 방문고객의 시간을 소중히 생각하여 고객이 오래 기다리지 않도록 하며, 담당자가 없거나 다른 고객과 상담중인 경우, 양해의 말씀을 드리고 고객을 응대할 수 있는 다른 직원에게 안내하겠습니다. |
| 상담 | - 고객과 상담할 때에는 담당 직원이 먼저 자신의 이름을 밝히며, 고객의 요구 사항을 주의 깊게 듣고, 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 성심껏 상담하겠습니다. |
| 처리 | - 동일한 사안의 경우 한 번에 업무처리가 되도록 하여 고객의 불편을 줄이고, 추가 문의 등 고객편의를 위해 상담 직원의 명함을 전달하겠습니다. |
| 배웅 | - 고객이 용무를 마치고 돌아가실 때에는 만족한 업무처리가 되었는지 확인하고 정중히 인사하겠습니다. |
고객이 전화를 주셨을 경우
| 준비 | - 전화는 벨이 1~2회 울렸을 때 신속하게 받고, 늦게 받을 경우 양해 인사를 하겠습니다. |
|---|---|
| 응대 | - 인사말, 소속부점, 이름을 밝히고 친절하게 응대하며, 가급적 전화받은 직원이 직접 처리하되, 고객의 필요에 따라 담당 직원에게 연결할 경우에는 정확하게 연결되도록 하겠습니다. |
| 상담 | - 고객이 문의하신 사항에 대해 주의 깊게 들으며 정확하고 이해하기 쉬운 용어로 답변드리도록 하겠습니다. 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다. |
| 처리 | - 고객에게 즉시 답변이 어렵거나 정보제공이 어려운 경우에는 고객의 연락처를 메모하고, 고객이 편한 시간에 답변이나 자료를 제공하여 드리겠습니다. |
| 종료 | - 통화 종료 시에는 감사하는 마음으로 정중히 인사하고, 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 전화를 끊겠습니다. |
고객이 인터넷, 모바일 등으로 문의하셨을 경우
- 고객이 공사 홈페이지(www.kamco.or.kr) 및 온비드 홈페이지(www.onbid.co.kr), 스마트온비드앱에 쉽고 편하게 접속하여 원하는 정보를 찾을 수 있도록 관리하고, 개인정보보호에 만전을 기하겠습니다.
- 홈페이지 ‘고객의 소리’를 통해 문의한 경우 상담내용에 대해서는 72시간 이내에 답변해 드리겠습니다. 홈페이지, 우편, 팩스 등을 통해 제기한 민원사항에 대해서는 7영업일 이내에, 정보공개를 요청한 경우에는 10영업일 이내에 답변해 드리겠습니다.
- 특별히 조사를 해야 할 사항이나 관계법령의 검토가 필요하여, 고객 문의에 대한 답변 처리가 정해진 기한보다 지연되는 경우에는 사전에 고객에게 알려 드리도록 하겠습니다.
- 공사 업무에 대해 자세한 정보검색 및 서비스 이용이 가능하도록 홈페이지 기능을 강화하고, 고객이 충분한 정보를 얻을 수 있도록 지속적으로 개선하며, 변경사항은 신속히 반영하겠습니다.
직원이 고객을 방문하는 경우
- 고객을 방문하기 전, 방문자의 소속, 성명, 방문 목적을 전화로 알려드린 후, 고객이 편한 시간으로 약속한 후에 방문하도록 하겠습니다.
- 고객을 방문하는 경우, 약속시간을 정확하게 지키며, 명함을 전달하고 자기소개를 한 후, 정중하고 신속하게 업무를 수행하겠습니다.