국민에 안정을,
기업에 활력을,
국가자산에 가치를
더하는 리딩플랫폼
고객응대서비스 이행표준
고객응대서비스 이행표준
방문, 전화, 문의 등 고객응대 시 친절하고 성실하게 서비스를 제공하겠습니다.
고객이 방문하셨을 경우
| 준비 | - 부점 안내판, 직원 배치도를 통해 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하며, 고객상담실은 항상 청결하고 정돈된 상태로 유지하여 고객이 편안하게 상담할 수 있는 환경을 만들겠습니다. |
|---|---|
| 맞이 | - 고객을 제일 먼저 응대한 직원이 밝은 목소리로 인사하고 담당자에게 안내해 드리겠습니다. |
| 응대 | - 방문고객의 시간을 소중히 생각하여 고객이 오래 기다리지 않도록 하며, 담당자가 없거나 다른 고객과 상담중인 경우, 양해의 말씀을 드리고 고객을 응대할 수 있는 다른 직원에게 안내하겠습니다. |
| 상담 | - 고객과 상담할 때에는 담당 직원이 먼저 자신의 이름을 밝히며, 고객의 요구 사항을 주의 깊게 듣고, 이해하기 쉬운 용어를 사용하여 성심껏 상담하겠습니다. |
| 처리 | - 동일한 사안의 경우 한 번에 업무처리가 되도록 하여 고객의 불편을 줄이고, 추가 문의 등 고객편의를 위해 상담 직원의 명함을 전달하겠습니다. |
| 배웅 | - 고객이 용무를 마치고 돌아가실 때에는 만족한 업무처리가 되었는지 확인하고 정중히 인사하겠습니다. |
고객이 전화를 주셨을 경우
| 준비 | - 전화는 벨이 1~2회 울렸을 때 신속하게 받고, 늦게 받을 경우 양해 인사를 하겠습니다. |
|---|---|
| 응대 | - 인사말, 소속부점, 이름을 밝히고 친절하게 응대하며, 가급적 전화받은 직원이 직접 처리하되, 고객의 필요에 따라 담당 직원에게 연결할 경우에는 정확하게 연결되도록 하겠습니다. |
| 상담 | - 고객이 문의하신 사항에 대해 주의 깊게 들으며 정확하고 이해하기 쉬운 용어로 답변드리도록 하겠습니다. 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다. |
| 처리 | - 고객에게 즉시 답변이 어렵거나 정보제공이 어려운 경우에는 고객의 연락처를 메모하고, 고객이 편한 시간에 답변이나 자료를 제공하여 드리겠습니다. |
| 종료 | - 통화 종료 시에는 감사하는 마음으로 정중히 인사하고, 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 전화를 끊겠습니다. |
고객이 인터넷, 모바일 등으로 문의하셨을 경우
- 고객이 공사 홈페이지(www.kamco.or.kr) 및 온비드 홈페이지(www.onbid.co.kr), 스마트온비드앱에 쉽고 편하게 접속하여 원하는 정보를 찾을 수 있도록 관리하고, 개인정보보호에 만전을 기하겠습니다.
- 홈페이지 ‘고객의 소리’를 통해 문의한 경우 상담내용에 대해서는 72시간 이내에 답변해 드리겠습니다. 홈페이지, 우편, 팩스 등을 통해 제기한 민원사항에 대해서는 7영업일 이내에, 정보공개를 요청한 경우에는 10영업일 이내에, 청원서가 접수된 경우에는 90일 이내에 답변해 드리겠습니다.
- 특별히 조사를 해야 할 사항이나 관계법령의 검토가 필요하여, 고객 문의에 대한 답변 처리가 정해진 기한보다 지연되는 경우에는 사전에 고객에게 알려 드리도록 하겠습니다.
- 공사 업무에 대해 자세한 정보검색 및 서비스 이용이 가능하도록 홈페이지 기능을 강화하고, 고객이 충분한 정보를 얻을 수 있도록 지속적으로 개선하며, 변경사항은 신속히 반영하겠습니다.
직원이 고객을 방문하는 경우
- 고객을 방문하기 전, 방문자의 소속, 성명, 방문 목적을 전화로 알려드린 후, 고객이 편한 시간으로 약속한 후에 방문하도록 하겠습니다.
- 고객을 방문하는 경우, 약속시간을 정확하게 지키며, 명함을 전달하고 자기소개를 한 후, 정중하고 신속하게 업무를 수행하겠습니다.